昨天到今天，网上关于火车“临时欠编”的新闻被各大门户网站炒得火热，“欠编”变“欠扁”的留言更是让键盘侠们对自己的留言行侠的行为洋洋得意，而对于事情的来龙去脉，许多人却了解得并不详细，甚至故意曲解，对于其中的关键点也是一知半解甚至只看表面不追根源。
事情是这样的：网友@殇小丹微博说，在12306网上订购了几张由福州开往洛阳的K1316次列车车票。取票后，票面显示的是13车和14车的硬卧车厢，上车时，被列车长拦下并告知却说没有13、14号车厢，期间乘务人员还质疑他是不是买了假票和黄牛票，后来列车长经过询问和验票后，将他们一行人安置到了11号和12号车厢，并告知像他这类情况属于铁路上的“临时欠编”情况，但并未仔细解释说明什么叫“临时欠编”。网友@殇小丹在抵达洛阳后发布“买票无车厢”的微博，该条微博很快冲到了热门话题，引来众多网友关注留言。留言转发中，有的是批评铁路12306网站不靠谱的，不该发售取消掉车厢的票;有的是批评列车长服务意识差，没有做好解释说明工作，有的直接骂娘说铁路部门这样坑旅客的事情多了去了，这不是欠编是欠扁;有极少数网友对“临时欠编”进行解释说明，分析事情造成原因的，等等等等。但理性的分析很快被嘲讽和谩骂超过，如同近期针对铁路部门的各类新闻一样，不管是提前60天预售火车票还是提前15天退票不收费，亦或是长途动车高铁增加动卧票等内容，引来的嘲讽远远大于理解。就事论事，此次福州开往洛阳的K1316次列车“临时欠编”，究竟是怎样发酵成为新闻事件的呢?笔者将站在旁观者的角度分析此次“临时欠编”发展为新闻事件的前因后果以及反映出的问题。
一，稀奇。新闻最重要的就是稀缺性，美国新闻学家杰克·海敦说过的“狗咬人不是新闻,人咬狗才是新闻”被奉为经典，虽有失偏颇，却也直白，那就是作为新闻一定要稀缺，读者是要看“稀罕事儿”的，家长里短哪里需要去阅读新闻呢?而“临时欠编”对广大网友和普通老百姓来说无疑是个稀罕事儿，很多人坐了半辈子火车也没遇到过这样的事——买的票，时间车次都对，却没有相对应的车厢，这样的事情一定可以引起读者和网友的兴趣，吸引大家留意标题，并阅读下去。
二，转折。故事要有情节，该事件的情节就是正常买票——取票上车——发现无车厢——列车长重新安排解释——到达目的地。看，一个封闭的故事链，从一般性的买票作为开始到最后顺利抵达目的地，中间发生的“列车员多次查票”“质疑是不是假票黄牛票”“重新安排铺位和座次”等很有转折性，且最后的结局又符合读者“大团圆”的心理预期，可谓是个不错的稀罕事儿。
三，被忽略的原因。该新闻事件中至关重要的“欠编原因”被人为忽略，以至于在看到原新闻报道的同时很多人(包括笔者在内)都会产生“这列车乘务员服务质量真差，这么点小事说清楚不就完事儿了吗”的感觉。而再看此次时间发展，忍不住假设，如果当时的列车乘务员能细致地跟乘客解释为什么会出现“临时欠编”这一情况，用大白话向乘客解释一遍，同时把旅客安排妥当、注意服务用语，还会出现乘客心里不舒服而发微博要说话的情况吗?而按照原来的席别(卧铺、硬座)安排妥当了乘客却又被投诉炒作，只能说明K1316次列车乘务员在面对“临时欠编”这一突发事件时明显准备不足、服务不到位。
四，真相。分析事情是为了还原真相，还原真相不是充当老好人，各打五十大板，而是客观冷静地解释分析“临时欠编”的真正原因。笔者翻看了相关新闻资料，也咨询了在铁路客运系统工作的老师傅，才知道，旅客列车出现“临时欠编”这样的情况确实是极其罕见，福州铁路局官方的解释是“因列车编组临时发生变化，造成票面信息不符所导致的问题，统称为‘临时欠编’。”用大白话说就是，“临时欠编”的原因很多，其中最常见的是因为某节车厢(如报道中提起的13、14号车厢)有故障必须要临时解编进库维修，一时又没有合适的车厢补编，那为了保证列车正常发出，就会对已购票旅客进行妥善安排，其中尤其要引起注意的是一句说明：“临时欠编”一般发生在提前很久购票的旅客身上。
看吧，事情其实很简单，新闻报道却为了吸引注意力而忽视重点，该报道的重点不在于为什么会出现买票后没有票面上车厢这一问题，而是铁路部门在发现车梯有故障后，为了保证列车准时发车而采取临时撤换这一做法，并且对已经售出的车票按照原席别进行妥善安置。原本可以写铁路部门尽职尽责、为旅客安全考虑撤换故障车体的事情因为解释沟通不到位变成了又一次狂嘘铁路部门不靠谱的新闻。这也再次提醒广大乘务工作者，如何按照“安全出行、方便出行、温馨出行”的要求来规范自己的工作行为，如何站在乘客的角度用通俗易懂的话跟乘客做好解释工作，这是很容易被忽视却又极其重要的地方。乘务员和旅客之间，应该是相互影响、相互促进的关系，而不是零和博弈或互不搭理的关系，所以归结到底，作为长期接触并提供基础服务的铁路工作人员(尤其是客运工作人员)，如何高效坦诚地与广大旅客沟通交流，这是一个长期的、也是必须要改进和解决的问题，如果这样的问题得到解决，像“临时欠编”这类的负面新闻完全可以避免。
作者：臧博
